京、沪、穗三地车主谈豪华车服务

随着中国经济稳定增长、国民收入大幅提高，国内豪车市场的空间也越来越大。相关部门预计2010年中国汽车销量将达1500万辆，如果豪华车市场占有率维持在3%，那么今年的豪华车销量将达45万辆。市场扩容带来的就是豪华车用户的增多，那么，豪华车厂商面对迅速成长的用户群，是否做好了相应的服务准备？豪华车消费者们对于享受到的服务是否满意？在“3?15”消费者权益日来临之际，我们通过对北京、上海、广东三地不同豪华车品牌具有代表性的车主进行调查，尝试对豪华车的服务进行粗线条式的勾勒与解读。

　　北京 奔驰车主 张先生 　　服务印象：预约服务高效简洁

　　在北京做外贸生意的李先生是最早的一批奔驰车主。近两年，奔驰的4S店逐渐增多，但李先生感觉服务标准并没有降低。　　最近李先生的生意特别忙，所以办理了电话预约保养服务，既省时又省力。当李先生的车驶入4S店时，门卫已通过车牌号辨识出预约车主，并时间通知接待人员。此时，李先生和车辆的相关资料早已准备就绪。短短几分钟，李先生就办完了登记手续。当车辆开始保养时，李先生可以在休息区透过玻璃窗直接看到爱车保养的全过程。整个保养过程周到、高效，规范有序，奔驰的电话预约保养服务给李先生这样自己开车来保养的车主提供了更多的便利。

　　上海 凯迪拉克车主 陈先生　　服务印象：先进的智能化装备

　　35岁的陈先生从海外留学归来之后，自己创办了一家科技公司。出于职业习惯，陈先生对所有新鲜事物都很感兴趣，尤其是高科技产品。他的座驾是刚刚上市不久的凯迪拉克新SLS赛威，选择的理由就是车上装配的OnStar系统，这个智能化的装置不仅让陈先生省去了很多往返于4S店的时间，还满足了他的猎奇心理。

　　OnStar系统通过车内感应终端能定期远程检测车辆的核心部件，每月往系统发送一封车况信息，详细列出核心部件的检测结果，这样陈先生做车辆检测就无需专程前往4S店了。OnStar还带有紧急求助、碰撞自动报警以及气囊自动爆开报警功能，发生碰撞时，车辆会向OnStar中心自动发出救援信号。接到车辆发出的自动报警后，OnStar服务中心的接线员会及时呼叫事故车辆，如果无应答，OnStar会主动提供紧急救援服务。与OnStar类似的先进服务功能还很多，这让很多像陈先生一样的新SLS赛威车主享受到了智能化的豪华车服务。

　　广东 Acura车主 王先生

　　服务印象：私家专属的尊贵感

　　佛山的王先生做实业起家，现在他已经把企业交给儿子打理，自己开始过起更有意义和乐趣的生活：慈善、品茗、玩车。王先生的爱车是豪华运动版Acura TL，选择的原因一是TL媲美跑车的运动性能，二就是Acura品牌的专属豪华服务。

　　王先生每月都会参加Acura的车主活动，与其他品牌车主活动不同的是，Acura提供给车主的是一种特有的专属和尊贵感。在Acura慈善拍卖晚会上，爱好收藏的王先生既可以拍到市面上罕见的艺术品，也可以把自己的藏品贡献出来，并把拍卖所得捐助给慈善机构；在品茗会上，珍贵到可以称作品的茶叶也只有Acura车主们才能提前品尝到；而特别为Acura车主打造的车主“私家”专属赛道就更令其他豪华车用户艳羡：赛道全长1.2公里，宽度设计7.9米，其中设置4个高速弯道，3个U形弯道。全赛道使用LED路面照明，张先生和其他爱好玩车的Acura车主可以尽情享受驾驶乐趣而不被打扰。

　　让张先生感到满意的还有，每次到特约店保养，都能体会到Acura对已购车主的重视。例如Acura特约店为已购车主们专门设计了入口和停车位，称之为“贵宾入口”，而其它品牌的4S店则多是从侧面的小门接待已购车用户。另外，Acura紧急道路救援服务中所提供的免费五星级酒店住宿、代步车及专用司机，在其他豪华车品牌那里也很少见到。Acura这种私家专属的尊贵服务，正是其吸引用户的独特之处。　　俗话说，“台车靠销售，第二台车靠服务”，在各大豪华车品牌以新车抢占市场的同时，售后服务已经成为不可忽视的一个环节。尤其是当豪华车的用户越来越多时，服务的优劣对于品牌形象的重塑和口碑建立，就更有着决定性的意义。除了以上几个豪华车品牌之外，奥迪也把“卓?悦”服务引入国内，宝马则全面启动了客户满意度战略……可以看出，各豪华车品牌已经开始把服务当作企业的重要战略来对待，这也无疑是消费者的福音。